dinsdag 16 juli 2013

Wat heeft KPN met fietsen?

Alweer een tijd geleden zat ik enthousiast als altijd een berichtje te tikken voor dit weblog toen ineens mijn internetverbinding eruit vloog. Kan een keer gebeuren, maar vanaf dat moment kwam het vaker voor. Modem/router een keer aan en uit zetten en daarna deed ie het weer. Tot ook dat niet meer hielp. Zelfs een volledige reset (je moest met het uiteinde van een paperclip ergens in het binnenste porren) deed helemaal niks. Een dag later was het leed ineens toch weer geleden en konden de bits en bytes weer vrijelijk in- en uitstromen. Gedoe dus, en dat moest afgelopen zijn.

Dat betekende dus bellen met internetprovider KPN. Als ik ergens een hekel aan heb is je eerst door zo'n toets-keuze menu heen worstelen om vervolgens iemand te spreken te krijgen die ook alleen maar dingen van een beeldscherm kan voorlezen. Met als dieptepunt dat je ergens in dit proces je klantennummer hebt ingetoetst ("Zo kunnen we u sneller van dienst zijn...") en dat de call centre dame die je dan aan de lijn krijgt daar gewoon weer naar vraagt. Alsof je niks gedaan had! $%&@#!!

Daarom ging ik dus niet bellen met KPN. Ik dacht, ik probeer het eens met Twitter. Heb ik daar goede ervaringen mee bij het kietelen van gemeenten. Wellicht dat het bij deze telecomreus ook werkt.

Ik vuurde mijn eerste tweet af. Het antwoord volgde de volgende dag...


Het nieuwe modem werd dezelfde dag nog verstuurd en was een dag later in huis. Ik was onder de indruk van de snelheid van de service. Geen gezeur of dat oude modem nu wel écht kapot was, gewoon een nieuw kastje sturen. Ik besloot ook mijn tevredenheid ook op Twitter te ventileren.



Ik kon weer zonder problemen mijn berichtjes voor Mooi Geel Is Niet Lelijk tikken en het werkte nog allemaal wat vlotter ook.

En nu over fietsen


Maar wat heeft de KPN nu met fietsen? En wat heeft dat met het bovenstaande te maken?

Een week of twee  later belde de pakketbezorger nog eens aan. Deze keer met een grote vierkante doos met een groene strik eromheen. Of ik even wilde tekenen: een pakketje van KPN. Wat wantrouwig zette ik een krabbel en sleepte het pakket de kamer in. Best wel zwaar. "Die eikels hebben me toch niet nog een keer een nieuw modem gestuurd?" ,dacht ik nog,  terwijl ik het groene lint en het plakband verwijderde.

Binnen zat zo te zien vooral groen opvulmateriaal, erboven op lag een enveloppe met dit briefje erin:

Persoonlijk briefje van Webcare team KPN

Een medewerker van KPN had dus de moeite genomen om mijn naam te googelen. Je ontdekt dan o.a. vrij snel dat ik behalve een enthousiast velomobielrijder, ook al in tientallen landen op de fiets lange rezien heb gemaakt. Onder het groene vulsel kwam een uitgebreid fietspakket voor Nederland te voorschijn. Heel leuk!

Fietspakket Nederland (...op maat samengesteld?)
Ik was onder de indruk van deze bijzondere persoonlijke inspanning van KPN Webcare. En ik was al tevreden omdat ze me zonder zeuren een nieuw modem stuurden. Natuurlijk is hun drijfveer het behouden van klanten, dat begreep ik ook wel. Toch wekte deze hele actie mijn sympathie.

Dit hele verhaal toont vooral weer de kracht van de sociale media aan. Had ik dit alles telefonisch afgehandeld en had ik nog even teruggebeld met een complimentje voor de vlotte afhandeling, dan was dit pakket waarschijnlijk nooit bezorgd. Nu 'iedereen' op Twitter kon meekijken speelden er ineens andere belangen mee. En had KPN ineens iets met fietsen!

De powerbars waren binnen een uur op. De CO2 patronen liggen nog ongebruikt; ook op mijn andere fietsen heb ik stevige Schwalbe Marathon Plus varianten die maar niet lek willen. De bidon is opgeborgen en de beide boekjes over fietsen in Nederland zijn geïnteresseerd doorgebladerd. En dan die 'cooling gel' tegen spierpijn nog. Och, misschien is dat iets als ik serieus ga trainen voor de 1-uurs race in 2014 of 2015 ;-))


8 opmerkingen:

  1. Inderdaad een leuke reactie na een toch al vlotte service!

    BeantwoordenVerwijderen
  2. kijk dat zin nog eens goeie berichten! klanten moeten als koning(in) behandeld woorden kpn is dus goed bezig!

    BeantwoordenVerwijderen
  3. WAAAAT???
    Jij hebt iets met positief he? ;-)
    Leuke niet afzeikende filmpjes. Zeer bruikbaar.
    Nu weer zo'n leuke actie van KPN op een aardige manier.

    Je weet natuurlijk dat er meer achter zit van KPN, maar toch is het effect groot.
    De beste reclame zijn tevreden klanten die het verder vertellen. Een motto die ook b.v. voor VM.nl zou kunnen gelden.
    Snelle service leveren maakt indrukt op een klant. Herhaald zich dit dan gaat dat snel rond.
    Eenmaal een goede naam op dat gebied moet je van goede huizen komen om het stuk te krijgen.
    Je hebt het nl. verdient, niet lopen pochen: Service staat bij ons hoog in het vaandel.
    Iedereen weet dat dit niks om het lijf heeft.
    Niet over praten, laat maar zien.

    Ik hou nog steeds een slag om de arm met KPN, maar als ik meer van dit soort acties ga horen, zal ik het nog eens evalueren. ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Bij velomobiel.nl is de service toch goed Theo ? of heb jij andere ervaringen , dat geloof ik niet.
      En ik vertel het wel verder hoor.

      Verwijderen
    2. Ik heb geen ervaring met VM.nl over de verzendservice. Ik haal mijn spullen gewoon op. Leuk excuus voor een ritje. Maar als je dat zo leest en hoort overal is die verzendservice kenmerkend geworden voor hen. Nooit negatieve geluiden. Super snel dus. Ook in het buitenland. Geen loze praat, gewoon doen.

      Uiteraard de andere service van VM.nl heb ik wel mee te maken gehad. Ook die is super. Je kan altijd terecht. Ook op korte termijn. Als er al een groot probleem is dan is er altijd snel en soepel en goede oplossing gevonden. In de tijd dat ze zelf de hele lijn nog maakt was dat best wel stressvol voor hen om aan de hooggespannen verwachting te blijven voldoen. Nu zijn er andere tijden aangebroken. Ze passen zich aan aan de omstandigheden om de service hoog in het vaandel te houden zoals we van ze gewend zijn, De levertijden van de VM's zijn nu bijna op afroep mogelijk. Nagenoeg geen wachtlijst meer. Ook dat is knap. In de tussentijd altijd maar blijven vernieuwen en ontwikkelen om aan de wens van de klant te blijven voldoen.

      Eehhh...en nee ik heb geen aandelen bij VM.nl....;-)

      Verwijderen
  4. Ik wil je plezier niet bederven maar dit is gewoon imago management van KPN.

    Liever zien ze dat je complimenten internet inslingert dan erg kritische opmerkingen of berichten.

    Door social media is er ook niet echt meer een rem waarmee men al te kritische geluiden kan tegenhouden die potentieel enorm veel mensen kunnen bereiken. Je hebt het zelf wel gemerkt : je tikt een Blog berichtje over een onderwerp en zoekmachines vinden het feilloos en voor je het weet sta je bovenaan de zoekresultaten voor een bepaald woord of woordengroep.

    Als dat dan een vernitigende klacht is kan dat letterlijk grote imago en dus financiele schade berokkenen...dan is zo'n attent pakketjes sturen heel wat goedkoper...

    Ik ben er eigenlijk van overtuigd dat men bij velomobiel.nl heel goed op de hoogte is dat alles wat ze doen onder een vergrootglas ligt en veel direct op de Blogs terecht komt. Als men tevreden is is dat ook goede reclame. Het is waarschijnlijk een van de mede oorzaken dat de service daar uitmuntend is en we nog nooit hebben gehoord van hoogoplopende geschillen en kwaaie klanten.

    Wat dat betreft is het niet zo raar dat KPN flink in imago verbetering investeerd....ze kennen de naam Tros Radar en Antoinette Hertsenberg heel erg goed denk ik hehe....

    Het is jammer dat ik niet meer zo naief kan zijn, maar als ik een kaartje of complimentje krijg zoek ik direct een reden waarom mij wil manipuleren.

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Natuurlijk is dit imago management. Dit is dan ook geen halleluja verhaal over KPN. 'T is heel simpel voor mij, zo gauw ze slechte service gaan geven ben in zo vertrokken naar een ander. Ook mijn kritische opmerkingen slinger ik dan natuurlijk het internet op ;-)


      Verwijderen
  5. Ik heb net een rotervaring met Online achter de rug , in 3 weken tijd 3 monteurs ( van KPN ) over de vloer en eindelijk een week later een nieuw modem , al met al 4 weken prut. Nu weer goed.

    BeantwoordenVerwijderen